Zoho Desk
მომხმარებელთა მხარდაჭერა, რომელსაც თქვენი გუნდი მართლაც გაუძღვება
ჩვენ ვნერგავთ და ვაკონფიგურირებთ Zoho Desk-ს ისე, რომ ყველა ელფოსტა, ვებფორმა, სოციალური შეტყობინება და ზარი ერთ ადგილას მოხვდეს — ჩაშენებული SLA-ებით, ავტომატიზაციით და თვითმომსახურებით.
დაგვიკავშირდითსათანადო ცენტრი თქვენი მხარდაჭერის სამუშაო პროცესის გარშემო
მხარდაჭერა ფუჭდება, როდესაც მოთხოვნები მრავალი დაუკავშირებელი არხიდან მოდის. ბილეთები იკარგება საერთო საფოსტო ყუთებში, მომხმარებლები ყოველ ახალ აგენტს ხელახლა უხსნიან პრობლემას, ხოლო მენეჯერებს რეალური სურათი არ აქვთ მანამ, სანამ რამე საჩივრამდე არ გადაიზრდება. ფასი იშვიათად არის ერთი დრამატული ჩავარდნა — ეს არის ნდობის ნელი ეროზია, როცა პასუხის დრო იწელება, ერთსა და იმავე კითხვას ხუთ სხვადასხვა გზით პასუხობენ და თქვენი საუკეთესო აგენტები იწვებიან ხელით ტრიაჟზე. Zoho Desk აერთიანებს ელფოსტის, ვების, სოციალურ და სატელეფონო საუბრებს ერთ რიგში, ასე რომ აგენტები ერთი ეკრანიდან მუშაობენ, ისტორია მომხმარებელს თან მიჰყვება და არაფერი იკარგება.
Techies არის Zoho-ს ავტორიზებული პარტნიორი, რომელიც Zoho Desk-ს თავიდან ბოლომდე ნერგავს. ჩვენ ვაპროექტებთ ბილეთების სამუშაო პროცესებს, ვაყენებთ SLA-ებსა და ესკალაციებს, ვაავტომატიზებთ განმეორებად ნაბიჯებს, ვქმნით მომხმარებელზე ორიენტირებულ ცოდნის ბაზას და ვაერთებთ მხარდაჭერის ცენტრს Zoho CRM-თან, რათა მხარდაჭერამ და გაყიდვებმა ერთი და იგივე კონტექსტი გაიზიარონ. კონფიგურაცია ფორმდება იმის მიხედვით, თუ როგორ მუშაობს თქვენი გუნდი რეალურად — თქვენი განყოფილებები, თქვენი პრიორიტეტები, განსხვავება რუტინულ კითხვასა და ბიზნესისთვის კრიტიკულ ინციდენტს შორის — და არა ზოგადი შაბლონის მიხედვით, რომელსაც თავად უნდა მოერგოთ.
საუდის არაბეთისა და ფართო რეგიონის მომსახურე გუნდებისთვის ჩვენ ვაკონფიგურირებთ Zoho Desk-ს გამართული არაბული მხარდაჭერისთვის როგორც აგენტის, ისე მომხმარებლის გამოცდილებაში. თქვენი მომხმარებლები ქმნიან ბილეთებს და კითხულობენ სტატიებს არაბულად, თქვენი აგენტები მუშაობენ იმ ენაზე, რომელზეც ყველაზე კომფორტულად გრძნობენ თავს, ხოლო თქვენი ანგარიშგება ასახავს სრულ სურათს იმის მიუხედავად, რომელ ენაზე წარიმართა საუბარი. გაშვების შემდეგ ვრჩებით თქვენს მხარდაჭერის პარტნიორად, ვხვეწავთ მარშრუტიზაციის წესებს, ვაუმჯობესებთ SLA-ებს და ვაფართოებთ ავტომატიზაციას თქვენი მოცულობისა და გუნდის ზრდასთან ერთად.
გაფანტული საფოსტო ყუთებიდან გაზომვად ოპერაციამდე
პირველი, რასაც სათანადო Zoho Desk-ის კონფიგურაცია ცვლის, არის ხილვადობა. როცა ყველა არხი ერთ რიგს კვებავს, საბოლოოდ ხედავთ რამდენი მოთხოვნა შემოდის, რამდენ ხანს სჭირდება მათ გადაჭრა, სად არის შეფერხებები და რომელი საკითხები მეორდება საკმარისად ხშირად, რომ ცოდნის ბაზის სტატია ან პროდუქტის გასწორება იმსახურონ. მხარდაჭერა წყვეტს „შავი ყუთის“ ყოფნას და იქცევა იმად, რისი მართვაც ციფრებით შეგიძლიათ და არა ინტუიციით.
მეორე, რასაც ცვლის, არის თანმიმდევრულობა. SLA-ების, მინიჭების წესებისა და სტრუქტურირებული პროცესების არსებობისას ყველა მომხმარებელი იღებს პროგნოზირებად გამოცდილებას: მისი ბილეთი დასტურდება, მიემართება სწორ ადამიანთან, მუშავდება შეთანხმებულ ვადებში და ავტომატურად ესკალირდება, თუ შეჩერდა. აგენტებს არ უწევთ გამოცნობა, თუ რა გააკეთონ შემდეგ, ხოლო მომხმარებლები არ რჩებიან გაურკვევლობაში, ვინმე უყურებს თუ არა მათ პრობლემას. სწორედ ეს პროგნოზირებადობა განასხვავებს ცენტრს, რომელიც მომხმარებელს ამშვიდებს, იმისგან, რომელიც ჩუმად აღიზიანებს.
მესამე, რასაც ცვლის, არის ის, თუ როგორ ხედავს ბიზნესის დანარჩენი ნაწილი მხარდაჭერას. როცა მხარდაჭერა საერთო ელფოსტასა და ინტუიციაზე მუშაობს, ის უხილავია მანამ, სანამ რამე არ გაფუჭდება, და შეუძლებელია მონაცემების გარეშე დაასაბუთო მეტი პერსონალის ან პროდუქტის გასწორების საჭიროება. გაზომვადი ოპერაცია ამას აბრუნებს: შეგიძლიათ აჩვენოთ როგორ იცვლება მოცულობა, რომელი განმეორებადი საკითხები იწვევს ყველაზე მეტ ბილეთს და რა იქნება საჭირო პასუხის დროის იქ შესანარჩუნებლად, სადაც მომხმარებლები ელიან. მხარდაჭერა წყვეტს მხოლოდ ასატანი ხარჯვის ცენტრად აღქმას და იქცევა ფუნქციად, რომელსაც თავისი არგუმენტის მტკიცებულებებით წარდგენა შეუძლია.
რას ვაკონფიგურირებთ Zoho Desk-ში
მრავალარხიანი ბილეთები
ელფოსტა, ვებფორმები, სოციალური არხები და სატელეფონო ზარები ერთ გაერთიანებულ რიგში მიედინება, ასე რომ ყველა მოთხოვნა ერთი სამუშაო სივრციდან აღირიცხება, ნაწილდება და პასუხდება. საუბრის ისტორია მომხმარებელს რჩება მიბმული, ასე რომ არავის უწევს მის თხოვნას პრობლემის ორჯერ ახსნა.
SLA-ები და ესკალაცია
ჩვენ განვსაზღვრავთ პასუხისა და გადაწყვეტის სამიზნეებს პრიორიტეტისა და მომხმარებლის დონის მიხედვით, ავტომატური ესკალაციით, რომელიც გადაუდებელ ბილეთებს ვადის გადაცილებისგან იცავს. მენეჯერებს გაფრთხილება ვადის დარღვევამდე მიუვათ და არა მის შემდეგ, ასე რომ პრობლემები მაშინ იჭერება, როცა ჯერ კიდევ არის დრო რეაგირებისთვის.
ავტომატიზაცია და სამუშაო პროცესები
მარშრუტიზაციის წესები, მაკროები და სტრუქტურირებული პროცესები ამუშავებენ განმეორებად სამუშაოს, ასე რომ აგენტები პრობლემების გადაჭრას ანდომებენ დროს და არა ბილეთების დახარისხებასა და ტეგებს. ჩვენ თქვენს რეალურ პროცესს ვამატებთ სისტემაში, ასე რომ ავტომატიზაცია კლიკებს აკლებს და არ ამატებს ფარულ ნაბიჯებს.
ცოდნის ბაზა და თვითმომსახურება
მოსაძებნი დახმარების ცენტრი მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს, საერთო კითხვები დამოუკიდებლად გადაჭრან, რაც ამცირებს რუტინულ ბილეთებს და ათავისუფლებს გუნდს იმ შემთხვევებისთვის, რომლებსაც ნამდვილად სჭირდება ადამიანი. ჩვენ ვაწყობთ სტატიებს ისე, რომ ადვილად მოიძებნოს და ადვილად შესანახი იყოს პროდუქტის ცვლილებასთან ერთად.
Zoho CRM-თან ინტეგრაცია
ჩვენ ვაერთებთ Zoho Desk-ს Zoho CRM-თან, რათა აგენტებმა ბილეთშივე დაინახონ მომხმარებლისა და გარიგების კონტექსტი, ხოლო გაყიდვების გუნდი იცოდეს ღია მხარდაჭერის საკითხების შესახებ. ორივე მხარე საერთო, განახლებული ჩანაწერებიდან მუშაობს და არ დასდევს ერთმანეთს სტატუსისთვის.
მომხმარებლის პორტალი და ბილეთების არხები
ჩვენ ვაყენებთ ბრენდირებულ თვითმომსახურების პორტალს, სადაც მომხმარებლები აგზავნიან ბილეთებს, ადევნებენ თვალს პროგრესს და კითხულობენ სტატიებს, ასევე ვებ და ელფოსტის არხებს, რომლებიც რიგს კვებავს. მომხმარებლებს ყოველთვის აქვთ მკაფიო, ერთიანი ადგილი თქვენთან დასაკავშირებლად.
არაბული მხარდაჭერა და ლოკალიზაცია
ჩვენ ვაკონფიგურირებთ გამართულ არაბულს აგენტებისა და მომხმარებლებისთვის საუდის არაბეთსა და რეგიონში, დახმარების ცენტრის, მომხმარებლის პორტალისა და ელფოსტის შაბლონების ჩათვლით, ასე რომ არც არაბულ და არც ინგლისურენოვან მომხმარებლებს არ უგრძვნოდეთ უგულებელყოფა.
ანგარიშგება და დაშბორდები
ჩვენ ვაშენებთ დაშბორდებს, რომლებიც აჩვენებს ბილეთების მოცულობას, პასუხისა და გადაწყვეტის დროს, დაგროვილ რიგსა და გუნდის შესრულებას, ასე რომ მენეჯერებმა დაინახონ ტენდენციები, დაგეგმონ დაკომპლექტება და დაასაბუთონ მხარდაჭერის გავლენა ბიზნესის დანარჩენ ნაწილზე.
ხშირად დასმული კითხვები
- Zoho Desk სრულად უჭერს მხარს არაბულს?
- დიახ. ჩვენ ვაკონფიგურირებთ Zoho Desk-ს არაბულენოვანი აგენტებისა და მომხმარებლებისთვის, დახმარების ცენტრისა და მომხმარებლის პორტალების ჩათვლით, რათა საუდის არაბეთისა და რეგიონის გუნდები კომფორტულად იმუშაონ საკუთარ ენაზე. ელფოსტის შაბლონები, ცოდნის ბაზის სტატიები და მომხმარებლის პორტალი — ყველაფერი არაბულად შეიძლება იყოს წარმოდგენილი.
- შეგიძლიათ ჩვენი არსებული მხარდაჭერის სისტემიდან მიგრაცია?
- ამას რეგულარულად ვაკეთებთ. ჩვენ ვაკარტოგრაფირებთ თქვენს არსებულ ბილეთებს, კონტაქტებსა და სტატიებს, ვგეგმავთ ეტაპობრივ მიგრაციას და ვამოწმებთ მონაცემებს, რათა მხარდაჭერის ისტორია მიმდინარე ოპერაციების შეფერხების გარეშე გადავიდეს. ვატარებთ სატესტო მიგრაციას, რომელსაც გადამოწმებას შეძლებთ მანამ, სანამ რეალურად რამეს გადავიტანთ.
- Zoho Desk უკავშირდება Zoho CRM-ს?
- დიახ. ჩვენ ვაერთებთ Zoho Desk-ს Zoho CRM-თან, რათა აგენტებმა ბილეთშივე დაინახონ მომხმარებლისა და გარიგების კონტექსტი, ხოლო გაყიდვების გუნდი იცოდეს ღია მხარდაჭერის საკითხების შესახებ. ორივე მხარე საერთო, განახლებული ჩანაწერებიდან მუშაობს, რაც განსაკუთრებით ღირებულია, როცა მხარდაჭერის საკითხი აქტიურ გარიგებას ან განახლებას ეხება.
- გადაამზადებთ ჩვენს მხარდაჭერის გუნდს?
- ტრენინგი ყველა პროექტის ნაწილია. ჩვენ ვატარებთ პრაქტიკულ სესიებს აგენტებისა და ადმინისტრატორებისთვის, რომლებიც მოიცავს ყოველდღიურ სამუშაო პროცესებს, ანგარიშგებას და ავტომატიზაციის მორგებას მხარდაჭერის პროცესის განვითარებასთან ერთად. ადმინისტრატორები სწავლის ბოლოს თავად ახერხებენ რუტინული ცვლილებების შეტანას და ყოველ წვრილმანში ჩვენზე არ არიან დამოკიდებული.
- როგორ მუშაობს SLA-ები და ესკალაცია Zoho Desk-ში?
- ჩვენ ვსაზღვრავთ პასუხისა და გადაწყვეტის სამიზნეებს ბილეთის პრიორიტეტისა და მომხმარებლის დონის მიხედვით, შემდეგ კი ვაკონფიგურირებთ ავტომატურ ესკალაციებსა და გაფრთხილებებს, რათა ბილეთი, რომელსაც სამიზნის დარღვევის რისკი აქვს, სწორ ადამიანს ვადის გასვლამდე მოენიშნოს. ეს გადაუდებელ საკითხებს მოძრაობაში ინარჩუნებს ისე, რომ არავის სჭირდება რიგზე ხელით თვალყურის დევნება.
- შეუძლიათ მომხმარებლებს საკუთარი ბილეთების შექმნა და თვალის დევნება?
- დიახ. ჩვენ ვაყენებთ თვითმომსახურების პორტალს, სადაც მომხმარებლები აგზავნიან ბილეთებს, ადევნებენ თვალს მათ პროგრესს და ეძებენ ცოდნის ბაზაში. ეს მათ აძლევს ერთიან, მკაფიო არხს თქვენთან დასაკავშირებლად და ბევრ რუტინულ კითხვას აცილებს მანამ, სანამ ის აგენტისთვის ბილეთად იქცევა.
- როგორ ფასდება Zoho Desk?
- Zoho ლიცენზირებას ახდენს Zoho Desk-ს თითო აგენტზე, ხოლო სწორი გამოცემა დამოკიდებულია იმ ფუნქციებზე, რომლებიც გჭირდებათ, როგორიცაა ავტომატიზაციის სიღრმე, არხები და მომხმარებლის პორტალი. ჩვენი დანერგვა და მხარდაჭერა ცალკე ფასდება თქვენი არხების, სამუშაო პროცესების, ინტეგრაციებისა და მიგრაციის მიხედვით. ჩვენ წინასწარ გაძლევთ მკაფიო მასშტაბსა და შეთავაზებას და არა ღია ბილინგს.
- რამდენ ხანს გრძელდება Zoho Desk-ის დანერგვა?
- ეს მასშტაბზეა დამოკიდებული. ერთი გუნდისა და რამდენიმე არხის ფოკუსირებული დაყენება ჩვეულებრივ სწრაფია, ხოლო მრავალგანყოფილებიანი დანერგვა CRM-ინტეგრაციით, სრული ცოდნის ბაზითა და სხვა სისტემიდან მიგრაციით მეტ დროს მოითხოვს. ანალიზის შემდეგ ჩვენ გაძლევთ რეალისტურ ვადებს მკაფიო ეტაპებით.
- რა ხდება გაშვების შემდეგ?
- ჩვენ ვრჩებით თქვენს მხარდაჭერის პარტნიორად. ეს ნიშნავს კითხვებზე პასუხს, მარშრუტიზაციისა და SLA-ების დახვეწას მოცულობის ცვლილებასთან ერთად, ავტომატიზაციის დამატებას და ცოდნის ბაზის გაფართოებას დროთა განმავლობაში. რადგან ადგილობრივები ვართ, მხარდაჭერა ხდება თქვენს დროის სარტყელსა და ენაზე, იმ გუნდისგან, რომელმაც უკვე იცის თქვენი კონფიგურაცია.
მზად ხართ თქვენი მხარდაჭერის ოპერაციის გასასწორებლად?
გვითხარით, როგორ ამუშავებს თქვენი გუნდი ბილეთებს დღეს და ჩვენ დაგიბრუნდებით Zoho Desk-ის მკაფიო გეგმით, რომელიც მოიცავს არხებს, SLA-ებს, ავტომატიზაციასა და არაბულ მხარდაჭერას.
დაიწყეთ