მომხმარებელთა მხარდაჭერა, რომელიც სწრაფად პასუხობს და არცერთ ტიკეტს არ კარგავს

ერთი მხარდაჭერის სამსახური მიმოფანტული ფოსტის ნაცვლად

მხარდაჭერა იშლება, როცა მოთხოვნები ერთდროულად ყველგან ჩამოდის — შეკითხვა ცოცხალ ჩატში, საჩივარი იმეილით, ეკრანის გაზიარების სესია, რომელიც არავინ დააფიქსირა — და არაფერი ერთმანეთს არ უკავშირდება. მომხმარებლები იმეორებენ თავიანთ თავს, აგენტები კონტექსტს კარგავენ, მენეჯერებს კი არ შეუძლიათ თქვან, ვინმე აკმაყოფილებს თუ არა პასუხის სამიზნეებს. Zoho-ის მხარდაჭერის პაკეტი ამ არხებს ერთ პროცესში აერთიანებს, რომ ყოველი საუბარი გახდეს თვალყურდევნებადი ტიკეტი მფლობელით, სტატუსითა და ვადით.

როგორც Zoho-ის ავტორიზებული პარტნიორი, Techies აკონფიგურირებს Zoho Desk-ს, Zoho SalesIQ-სა და Zoho Assist-ს, როგორც ერთ დაკავშირებულ მხარდაჭერის ფენას. ვაგებთ ტიკეტირებას Desk-ში რიგებით, SLA-ებითა და ავტომატიზაციით, რომელიც თქვენს მომსახურებას ერგება, ვრთავთ SalesIQ-ის ცოცხალ ჩატს თქვენს საიტზე, რომ ვიზიტორებმა და მომხმარებლებმა მყისიერად დაგიკავშირდნენ, და ვამატებთ Assist-ს უსაფრთხო დისტანციური სესიებისთვის, როცა პრობლემა უშუალო ჩარევას მოითხოვს. ყველაფერს ვაყენებთ ორენოვნად — არაბულად და ინგლისურად, ვაკავშირებთ თქვენს Zoho CRM-თან, რომ აგენტებმა მომხმარებლის სრული ისტორია დაინახონ, და ვამზადებთ გუნდს, რომ მომსახურება ამოქმედების შემდეგ თანმიმდევრული დარჩეს.

შედეგად მიიღებთ მხარდაჭერას, რომელიც ერთ გუნდად აღიქმება და არა გათიშული ხელსაწყოების კრებულად. ვიზიტორი, რომელიც ჩატით იწყებს, მეორე დილით იმეილით აგრძელებს და ბოლოს დისტანციურ სესიას საჭიროებს, ერთი და იგივე ადამიანია იმავე ტიკეტში მთელი გზის განმავლობაში — ხელახალი ახსნის, დაკარგული ძაფისა და ნაპირზე გამოტოვებული დაპირებების გარეშე. სწორედ ეს უწყვეტობაა განსხვავება მომხმარებლის გამაღიზიანებელ მხარდაჭერასა და იმ მხარდაჭერას შორის, რომელიც ჩუმად ნდობას აშენებს.

მრავალარხიანი ტიკეტირება თქვენი SLA-ების გარშემო აგებული

ყოველი შემოსული მოთხოვნა — იმეილი, ვებ-ფორმა, ცოცხალი ჩატი, სოციალური ქსელი თუ სატელეფონო ჩანაწერი — Zoho Desk-ში ერთ სტრუქტურირებულ ტიკეტად იქცევა. მინიჭების წესები თითოეულს ავტომატურად მართებულ გუნდს ან აგენტს მიმართავს, რომ არაფერი დარჩეს უპატრონოდ საერთო ფოსტაში და ორმა ადამიანმა ერთსა და იმავე მომხმარებელს ორჯერ არ უპასუხოს. ტიკეტებს თან მიჰყვება არხი, პრიორიტეტი, მომხმარებლის ჩანაწერი და ისტორია, რაც ნიშნავს, რომ აგენტი, რომელიც საუბარს იღებს, სრული კონტექსტით იწყებს და არა ცარიელი ეკრანით.

მომსახურების დონის შეთანხმებები ამ კონფიგურაციის ხერხემალია. ვადგენთ პასუხისა და გადაჭრის სამიზნეებს პრიორიტეტის, მომხმარებლის დონის ან პროდუქტის ხაზის მიხედვით, შემდეგ კი ვაგებთ ესკალაციის წესებს, რომლებიც ტიკეტებს ვადის გადაცილებამდე მონიშნავს — ჯერ მინიჭებულ აგენტს, შემდეგ კი ხელმძღვანელს, თუ დრო კვლავ იწურება. სამუშაო საათები, დასვენების დღეები და არასამუშაო დროის დამუშავება ისეა მორგებული, რომ SLA-ის საათი ასახავდეს, როდის მუშაობს თქვენი გუნდი რეალურად, და არა 24-საათიან დაშვებას, რომელიც ყველა სამიზნეს გადაცილებულად აჩვენებს.

ავტომატიზაცია აშორებს იმ განმეორებად სამუშაოს, რომელიც აგენტებს ანელებს. მაკროები ერთი დაჭერით ანახლებს სტატუსს, რთავს მზა პასუხსა და იარლიყს; სამუშაო პროცესის წესები აგზავნის დადასტურებებს, ხელახლა ანაწილებს დაგუბებულ ტიკეტებს და ატყობინებს სათანადო ადამიანებს, როცა გადაუდებელი რამ შემოვა. მიზანი არ არის მსჯელობის ჩანაცვლება, არამედ რუტინული საქმის გასუფთავება, რომ აგენტებმა დრო იმ ნაწილს დაუთმონ, რომელსაც ნამდვილად ადამიანი სჭირდება.

აგენტის პროდუქტიულობა მცირე დეტალების დაგროვებიდან მოდის. გაერთიანებული ფოსტა, კლავიატურისთვის მოსახერხებელი პასუხები, ცოდნის ბაზა, რომელშიც ტიკეტის დატოვების გარეშე ეძებენ, და მკაფიო ხედვა იმისა, რა უნდა დაამუშაონ შემდეგ — ეს ყველაფერი ამცირებს ხახუნს მთელი ცვლის განმავლობაში. ასევე ვაყენებთ თვითმომსახურების დახმარების ცენტრს, რომ მომხმარებლებმა ხშირი კითხვები თავად გადაჭრან, რაც თანდათან ამცირებს ტიკეტების მოცულობას და გუნდს იმ შემთხვევებზე ფოკუსირების საშუალებას აძლევს, რომლებსაც ნამდვილად სჭირდებათ ყურადღება.